上海多家银行网点“排长队”，央行上海总部：加大现金调拨投放力度，改进老年人群服务

记者|张晓云

上海市全面复工复产后，排长队银行网点排长队、上海上海老人取号不易等现象广受外界关注。多家调拨

据了解，银行央行两个多月的网点封控使得市民取现需求集中爆发，叠加疫情影响和养老金集中发放，总部银行网点办理个人业务的现金客户明显增多，单个客户办理业务的投放时间明显增加，部分养老金发放任务重的力度老年银行网点外出现排长队的情况。

针对以上情况，改进央行上海总部表示，人群已加强分析研判，服务及时窗口指导，排长队于6月9日下发《关于加强近期现金服务保障工作有关事项的上海上海通知》，先后三次召开各银行相关职能部门负责人会议，多家调拨指导各银行采取必要举措保障公众现金需求，切实解决银行网点“排队长”问题。

与此同时，央行上海总部加大现金调拨投放力度，6月1日至15日的现金供应投放总量达到去年同期的近4倍，保证了全市各银行现金库存充足。

6月18日，央行上海总部印发《关于进一步做好现金服务工作的通知》，从加强营业网点管理、维护网点现场秩序、多措并举分类施策、建立养老金发放长效保障机制等方面督促本市各银行提升现金服务工作水平，切实满足公众特别是老年人的现金服务需求。

央行上海总部要求，各银行要提高政治站位，强化责任担当，牢固树立金融为民理念，统筹做好疫情防控和金融服务工作。要切实履行主体责任，强化内部统筹管理，有效增强营业网点现金服务能力，切实满足社会公众现金需求。要加强现金服务工作的主动性和前瞻性，营业网点和服务窗口“应开尽开”，有条件的营业网点应在双休日对外营业并提供现金服务；营业时间“能早尽早、能延尽延”，增加有效服务时间；加大ATM机等现金自助设备的运维保障和加钞频次，确保现金自助设备服务不中断；充分考虑近期本市气温持续增高的实际情况，在营业网点配备必要的服务设施设备，为公众提供必要人文关怀。

央行上海总部强调，各银行要改进对老年人群的现金服务，为特殊人群和高龄老人开辟“绿色通道”；指定专人主动了解老年客户业务需求，引导并协助其通过现金自助设备办理现金存取业务；要通过公布预约电话、现场错峰预约等措施对客户进行引导分流。办理养老金发放业务的银行，要针对养老金发放的高峰时段，制定针对性应急服务方案，建立长效保障机制，切实满足老年人的现金服务需求。

当前，本月养老金集中发放高峰已过，相关银行网点“排队长”问题有所缓解，但受疫情防控等因素影响，现金服务需求仍存在波动性和不确定性。

央行上海总部表示，将始终践行“人民城市为人民”理念，坚持问题导向，通过窗口指导、巡查暗访等方式，及时回应群众呼声，督促各银行发动各方可用力量，调动所有可用资源，提升现金服务工作水平，着力构建老年人普惠金融发展长效机制，将便民服务措施落到实处。

界面新闻获悉，为了缓解排队办理业务的情况，多家银行已进行了相关调整，主要措施包括延长工作时间，针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。

上海分行表示，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延后结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，并通过提前预约有效分流到店客户，加强现场分流管理，做好顾客沟通联络工作，安排专人指导通过机具分流排队客户。

建行上海分行表示，该行主要从五个方面来进行保障，一是做好员工动员，网点应开尽开；二是延长服务时间，重点网点采取临时性提早开门或延迟关门、周末双休日照常营业、缩短午间消毒用时至1小时以内等多种措施，满足客户服务需求；三是做好客户情绪安抚，营业网点在做好各项防疫措施的情况下，尽量引导客户进入网点大堂排队等候，减少客户在网点外的排队聚集；四是成立志愿者队伍，对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”；五是保障现金供应及消毒。

中行上海分行表示，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理；同时，考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。另外，还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务，并在该行部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施。

表示，作为上海最大的养老金代发银行，该行开足马力，全力服务老年群体金融需求。据了解，该行抽调总分支行员工支援网点一线，在客流高峰期间，每日近千名员工赴一线支援。加强网点现金保障，实现现金“不断档”，为客户提供“放心钱”。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”，及时引导老年客户进行网点或机具分流，尽力减少排队等候时间。针对部分在外等候的客户，上海银行充分考虑老年客户的身体特点，部分网点通过安置爱心椅，并发放小扇子、饮用水和防暑降温用品，为老年客户提供相对舒适的等候环境。

上海分行表示，该行主要从四个方面来进行保障，一是保障服务供给，对营业网点排队情况、现金收付量、重点客户需求等方面进行排摸，根据分析结果及时调整服务方案，对黄浦等处于中心城区、客流量较大的网点实施双休日延长服务模式；二是做好远程支持，分行严格落实每日远程监测，发现服务需求量大等情形，及时予以资源支持，如增派支援小组协助客户疏导等，保证客户体验度；三是保障现金服务，各网点增加库存现金储备，提高网点库存限额，对于客户合理的大额现金支取需求，尽量予以满足，遇有紧急需求，根据紧急调拨预案，保证现金供应；四是完善应急机制。对于客户排队积压、业务办理受阻、延时服务等情况完善预案，进一步丰富和完善加开应急窗口、发放防暑物资、安抚激动客户等服务模式，全力保证客户只跑一次。

(责任编辑：休闲)