1月5日，写字行涉事银行证实了事件真实性，养老表示已对此事加急处理，处罚正在调查中，写字行后续会出通报，养老并对柜员进行相应处罚。处罚

看到这则新闻，写字行有网友称“为什么只一味的养老责怪柜员，工作人员照章办事有什么错”、处罚“基层永远是写字行背锅的”、“柜员太惨”；也有不少网友为这位老人家的养老遭遇而心疼，对涉事银行的处罚做法十分不满。

邓行长认为：错了就是写字行错了，我们银行的养老服务不应该如此生硬。

越是处罚面对老年人这种弱势群体，越是要为其提供便利，而不是反过来为难他们，乃至于让人产生被歧视之感。

“老吾老，以及人之老”，我们都有老去的一天，当你老了，可能你也会跟不上社会的脚步，难道你愿意被人嫌弃吗？

在这起事件中，银行柜员对不会写字的老奶奶连基本的尊重都没有，说的话似有讥讽意味，“不会写字不要排队”，谁听了不会难以接受？

再说了，即便是银行有各种规章制度，老奶奶不能签字，也可以耐心的跟她解释，指引客户到大堂经理，协助帮他取钱，而不是随意的推诿，说出这种伤感情的话。

当然，我也只能说，这只是个体性事件，不能代表全行的服务态度。如果换成有另外一个富有爱心的柜员，后果可能会完全不一样，毕竟我们银行的柜员千千万，不是每个人都像她一样。

纵观过往新闻，不识字的老人在银行“办事难”的情况，之前就时有发生。此前，有盲人在银行申领信用卡时，被对方谬称为“没有民事行为能力”，无法正常开卡；也有下肢瘫痪者委托家人到残联为其换领残疾人证时，被本地残联告知“必须本人到场换证”。如此种种，不一而足。

虽然银行的制度是刚性的，但是我们服务可以是变通的，至少服务态度必须要柔性，硬钢客户，强怼人家，只会激化矛盾。在互联网发达的今天，我们一个小小的服务动作或者一句话就可能导致产生重大的负面影响。

最后，银行也要反思，如果遇到这种不会写字的客户，能否理顺工作流程、细化工作规范，预先想到特殊群体在办事时可能遇到的困难，为基层员工提供办事依据？这样，基层员工犯错的概率自然会降低。

（邓行长）